Información y Atención al Cliente- Consumidor- Usuario

Producto nº: AD827
Tu precio: 249,00 €
Disponibilidad: En existencia

Descripción breve

El curso pretende que el alumno posea las capacidades necesarias para poder tratar de manera correcta a los clientes así como saber gestionar el trabajo relacionada con el cliente.

Duración

4 meses

400 horas

Objetivos

Al finalizar el curso el alumno será capaz de proporcionar directa, telefónicamente o por medios electrónicos, la información requerida por el cliente/consumidor/usuario en cada una de las consultas realizadas, así como gestionar dentro de un  proceso de gestión de la calidad un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma, todo ello de acuerdo con la legislación vigente y los procedimientos y especificaciones establecidos.

Resumen del temario

  • 1.- La atención al cliente en la empresa/organización.
  • Variables que influyen en la atención al cliente: 
  • Posicionamoento e imagen de marca.
  • Estructura y organización del Departamento Comercial. 
    Procesos de calidad en la empresa. 
  • Documentación implicadaen la atención al cliente. 
  • Servicio Post-venta. 
  • Sistemas de información y bases de datos (herramientas de gestión de la relación con el cliente tipo CRM).

 

  • 2.- Departamentos de atención al cliente en las empresas.Dependencia funcional: Organigramas. 
    Interrelaciones. 
  • Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: naturaleza. efectos. 
  • El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: Relaciones públicas. 
  • Establecimiento de canales de comunicación con el cliente, tanto presenciales como no presenciales. 
  • Procedimientos de obtención y recogida de información. 
  • La información suministrada por el cliente. 
  • Análisis comparativo. 
  • Naturaleza de la información. 
  • Utilización de las herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM) 
    para la obtención de información del cliente, realizar análisis comparativos, etc.

 

  • 3.- La comunicación interpersonal.Modelo de comunicación interpersonal: Barreras y dificultades. 
  • Expresión verbal. 
  • Comunicación no verbal. Empatía. 
  • Asertividad: Principios básicos. 
  • La comunicación telefónica: Modelo de comunicación telefónica. 
  • Barreras y dificultades. 
  • Expresión verbal. 
  • Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica. 
  • Reglas de la comunicación telefónica. 
  • La comunicación comercial en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo. 
  • Comunicación en las redes (Intra/Internet).

 

  • 4.- La comunicación escrita.Técnicas de comunicación escrita a través
  • de: - Correo electrónico - Mensajería instantánea - Correo postal.

 

  • 5.- Sistemas de gestión y tratamiento de la información.
  • Técnicas de archivo:
  • Naturaleza.
  • Finalidad del archivo.
  • Elaboración de ficheros.
  • Cuestionarios.
  • Procedimientos transmisión de información dentro de la empresa.
  • Confección y presentación de informes

 

  • 6.- Las bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente, consumidor y usuario.
  • Herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).Estructura y funciones de una base de datos.
    Tipos de bases de datos.
    Bases de datos documentales.
  • Utilización de bases de datos:
    - procedimientos de búsqueda y recuperación de archivos y registros.
    - procedimientos de grabación de información.
    - procedimientos de modificación y borrado de archivos y registros.
    - procedimientos de consulta.
    - procedimientos de impresión.
    - procedimientos de protección de datos.

 

  • 7.- La calidad en la prestación del servicio por la empresa.
  • Proceso. Importancia.
  • Objeto.
  • Elementos de control.
  • Métodos de evaluación de la calidad. Medidas correctoras.

 

  • 8.- Aspectos legales aplicados a la atención al cliente.
  • Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
  • Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y el 
    Comercio Electrónico.
  • Ley Orgánica de Protección de Datos.
  • Ley General de Defensa de los Consumidores y usuarios. 
  • Leyes autonómicas de protección al consumidor.